La gestion de la relation client (CRM) des centres d’appels fait référence à un outil logiciel que les agents des centres d’appels utilisent pour améliorer l’expérience client et augmenter l’efficacité. Les systèmes CRM des centres d’appels stockent des enregistrements sur les clients, tels que les informations de compte et l’historique des contacts. Parce qu’ils stockent l’historique, ils peuvent être considérés comme un outil de gestion de cas. Les agents utilisent les informations des systèmes CRM pour personnaliser les contacts clients et comprendre l’historique d’un client avec l’organisation.
Logiciel call center : Qu’est-ce que c’est ?
Le but du logiciel call center est d’aider les entreprises à gérer la communication client par téléphone, e-mail, chat en direct, messagerie instantanée, SMS et réseaux sociaux.
Parler à un client au téléphone est plus difficile que d’autres moyens de communication, d’abord parce que vous n’avez pas le temps de faire une pause et de formuler vos réponses correctement, à moins que vous ne vouliez risquer de les mettre trop souvent en attente. Deuxièmement, il est trop facile de perdre le contexte des conversations téléphoniques : vous ne pouvez pas consulter le résumé de l’appel ou l’historique du client lorsque vous êtes en communication avec eux.
Pour vous aider à simplifier ce processus, vous pourriez avoir besoin d’une solution de centre d’appels entrants ou sortants.
Logiciel call center : Pourquoi le choisir ?
Un logiciel call center permet :
Une meilleure gestion des horaires et des jours d’ouverture
Des menus pour la mise en relation
Une requête en base de données pour identifier l’appelant via les APIs
La localisation de points de vente et la mise en relation
Un module de selfcare avec la diffusion de messages vocaux
Les différents types de centre d’appels
Centre d’appels entrants
La caractéristique fondamentale d’un centre d’appels entrants est que les agents attendent que les appels leurs parviennent au lieu de passer activement des appels. Les appelants entrants recherchent généralement un service client comme un support technique, une assistance pour produit ou de l’aide pour passer une commande. Pour cette raison, les agents des centres d’appels entrants doivent proposer rapidement et efficacement des solutions aux problèmes et aux demandes des clients.
Centre d’appels sortants
Dans ce cas, les agents ont une liste de contacts à appeler et ils utilisent généralement un logiciel de gestion de la relation client (CRM) pour suivre et gérer leurs interactions.
Un système de centre d’appels prend en charge les deux types de centres d’appels. Il aide les clients à entrer en contact avec les bons agents et leurs permet d’accéder aux bonnes informations sur l’historique d’un client afin d’améliorer l’expérience client globale.
Logiciel centre d’appel : Pour qui ?
Bien que vous ayez l’embarras du choix en matière de modes de communication, il s’avère que vous ne pouvez toujours pas battre une connexion interhumaine. Bien qu’il soit important d’offrir une gamme complète de canaux pour les clients, des études montrent que les consommateurs considèrent toujours la possibilité de joindre par téléphone comme l’un des facteurs les plus importants lorsqu’ils évaluent le niveau de service global d’une entreprise. Cela étant dit, l’assistance téléphonique est l’une des formes d’assistances les plus coûteuses et les plus complexes pour une entreprise. La gestion d’un centre d’appels prend du temps et son efficacité est difficile à suivre. Le bon logiciel de centre d’appels résout ce problème en vous offrant des modes de travail intelligents et basés sur les données, en optimisant votre niveau de service, en améliorant les performances et la productivité des agents et en offrant un niveau de service supérieur à vos clients.
Logiciel call center : Fonctionnalités
Un logiciel centre de contact pour les professionnels a les fonctionnalités suivantes :
CRM call center
Trunk SIP
Trunk désigne un ensemble de liens/canaux/faisceaux car il permet d’acheminer plusieurs communications simultanées.
La téléphonie IP avec trunk SIP vous permet de bénéficier d’un abonnement téléphonique plus avantageux et d’interconnecter tout votre réseau interne plus simplement. Pour bien démarrer votre installation Trunk SIP, il est essentiel de comprendre les grandes notions autour de la technologie SIP.
Déploiement d’un logiciel call center
L’installation d’un logiciel call center est toujours compliquée au début. C’est pour cela que nous proposons de vous accompagner tout au long du déploiement de votre logiciel call center.
Notre équipe est à votre entière disposition depuis le lancement de votre projet à la formation de vos équipes. Dès le début, vous trouverez face à vous un interlocuteur unique pour vous accompagner sur la configuration et le paramétrage de la solution.
Lancement de projet
Il vous suffit de signer votre contrat avec nous pour que nous prenons de suite contact avec vous.
Récolte des besoins
Dans un second temps, notre équipe va mettre en place différents ateliers de travail pour définir précisément votre cahier des charges.
Configuration
Si vos besoins sont précis et clairs il y a lieu de passer à la configuration de votre solution de logiciel call center.
Formation
Des formations sont prévues que vous soyez agent, superviseur ou administrateur.
Avantages du logiciel call center
Avantages pour le gestionnaire :
Apportez des modifications : ne vous inquiétez pas des périodes chargées ou des événements inattendus, effectuez des mises à jour en direct de votre configuration sans l’aide du service informatique à tout moment.
Intervenir et enregistrer d’appel : Intervenez sur les appels téléphoniques pour assister ou simplement écouter les appels de vos agents. Enregistrez et rejouez n’importe quel appel, qu’il soit entrant ou sortant.
Analytique : affichez les statistiques d’équipes en temps réel ou historiques et exportez toutes les données de conversation pour créer vos propres rapports.
Avantages pour l’agent :
Travail à distance et sur la route : vous pouvez faire votre service client depuis chez vous… ou n’importe où !
Connaissez vos clients : Vous pouvez afficher les données de vos propres systèmes avec nos intégrations personnalisées.
Collaborez : passez des appels internes et des transferts assistés et aveugles pour résoudre les problèmes en équipe. Utilisez des notes et des balises sur les conversations comme référence plus tard.
