Tournoi à la ronde
Ce type de routage d’appels signifie que les appels seront répartis de manière égale au sein de votre équipe.
Exemple : S’il y a cinq agents dans un centre d’appels, le premier appel ira au premier agent. Après avoir accepté avec succès cet appel, le suivant passe au deuxième agent. Après le cinquième agent, le premier agent recevra un appel.
Régulier
Le type régulier de routage d’appels nécessite la détermination d’un ordre spécifique.
Exemple : s’il y a trois agents affectés au centre d’appels, la politique insistera toujours sur l’acheminement par ordre chronologique. Si les agents un et deux ne sont pas disponibles, les appels seront dirigés vers le troisième agent.
Uniforme
Le type de routage d’appel uniforme acheminera l’appel vers l’agent qui a été disponible le plus longtemps. Une fois qu’ils ont accepté un appel, ils sont maintenant les derniers dans la file jusqu’à ce qu’ils aient le plus de temps disponible.
Exemple : Si vous avez cinq agents dans votre équipe. L’agent numéro un a pris un appel il y a 12 minutes. L’agent numéro deux a reçu un appel il y a 32 minutes. L’appel suivant serait acheminé vers l’agent numéro deux.
Simultané
Ce type de routage d’appels est simple : Il fera sonner tous les téléphones des utilisateurs assignés en même temps. Le routage des appels de cette manière est idéal lorsque la vitesse est essentielle à votre entreprise.
Exemple : si vous avez trois membres dans un groupe d’appels, tous leurs téléphones sonneront lorsqu’un nouvel appel arrive. Le premier qui y répond prend l’appel.
Pondéré
Ce type de routage d’appels permet aux administrateurs de définir un ratio d’appels à router vers chaque agent du centre d’appels. Il doit totaliser 100 %. Cette stratégie d’appels entrants fonctionne un peu comme un pipeline de vente pour les nouveaux prospects. Le routage des appels de cette manière est idéal pour intégrer de nouveaux employés ou pour orienter les appels vers les plus performants.
Exemple : disons que vous avez 100 appels entrants et trois agents en direct. Le premier agent a une distribution d’appels pondérée de 80 %, le deuxième agent a 15 % et le troisième agent a 5 %. La politique de routage des appels acheminera 80 appels à l’agent un, 15 appels à l’agent deux et cinq à l’agent trois.
